こんにちは！寝屋川市の弁護士、はちかづき法律事務所の塩見恭平です。

最近、如実にカスタマーハラスメント（カスハラ）に関するご相談（ご依頼）が増えている気がします。

以前は一部の業種に限られる傾向でしたが、いろいろな業種からご相談が・・・・

単なる苦情の域を超え、従業員への暴言、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等の悪質行為があり、究極的には企業の経営を揺るがしかねない事態に発展するケースもあります。

ご相談いただく企業は、カスハラに直面する際、スタンスとして、弁護士相談・依頼と経済的な損失のコストバランスを考えているだけではないという印象を強く抱きます。
皆様、従業員の安全・メンタルヘルスを重視されています。
カスハラが横行する職場では、従業員のモチベーションが低下し、離職に繋がる可能性が高まります。
優秀な人材の確保と定着は、企業の持続的な成長に不可欠であり、従業員が安心して働ける環境を整備することは、企業の社会的責任としても重要視されています。

そのため、たとえ一件のカスハラであっても、その対応には真剣に取り組むべきと考えられている経営者が多いです（勉強させていただいております）。

実際のご相談でよくお話するのは、

①カスハラには、毅然とした対応が効果的

②弁護士を入れるだけでおさまるケースも多々ある

③弁護士による法的措置も必要なケースがある

、ということです。

①毅然とした対応
安易な妥協は、カスハラのエスカレートを招き、他の顧客や従業員にも悪影響を及ぼします。
毅然とした対応をすべく、マニュアル整備を行うことが効果的です。
譲っていいライン・これ以上は譲ってはいけないラインを確定させておくことで、現場従業員の対応しやすさが雲泥です。
・・・しかし、企業内で適切な対応マニュアルが整備されていても、感情的になっている相手に対して従業員だけで冷静に対応することは非常に困難です。

②そこで、弁護士の介入が有効な手段となります。
弁護士が対応し、交渉圧を高めることで、相手方が態度を改めるケースもあります。
弁護士は、法律の専門家として事実に基づき、冷静かつ客観的に状況を整理し、相手方へ法的な見解を提示することができます。
あと、弁護士は究極的には訴訟に抵抗がないです。

③弁護士対応を行うことで、以下のメリットがあります。
・「企業として法的措置も辞さない」という意思表示
弁護士が対応することで、企業がこの問題に対して真剣であり、必要であれば法的措置も辞さないという強いメッセージが相手に伝わります。
・感情論ではない冷静な交渉
弁護士は感情に流されることなく、法的な根拠に基づいて交渉を進めます。これにより、相手方も感情的になりにくく、冷静な話し合いに応じる可能性が高まります（まれに当事者より「当事者」してる代理人もいますが・・・）。
・適切な法的措置への移行
万が一、話し合いで解決しない場合でも、弁護士であれば速やかに法的措置（内容証明郵便の送付、示談交渉、場合によっては訴訟提起など）に移行することができます。これにより、企業は不当な要求やハラスメントから従業員を守り、事業への影響を最小限に抑えることが可能です。

カスタマーハラスメントは、企業にとって看過できないリスクです。従業員を守り、健全な企業活動を維持するためにも、お困りの際はぜひ一度、弁護士にご相談いただくことをお勧めします。